宝鸡去年共处理消费者投诉举报6074件 为消费者挽回经济损失231.07万

西部网宝鸡讯（记者 鲁鹏飞） 3月13日，记者从宝鸡市市场监督管理局了解到，2019年，宝鸡市各级12315投诉举报中心共处理消费者投诉举报6074件(其中省12315平台受理4338件，全国12315平台受理1629件，12345平台受理107件)；全市各级12315投诉举报中心共为消费者挽回经济损失231.07万元。投诉举报案件办结率95%以上。

商品类前十投诉量情况表。

食品、交通工具、家居用品类投诉位列前三

2019年宝鸡全市共收到商品类的投诉2726件，占受理总量的44.88%，其中食品类、交通工具类、家居用品类投诉位列前三。

食品安全事关百姓身体健康和生命安危，随着广大消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强，食品卫生安全投诉案件也日益增加。2019年共受理食品类投诉833件。从投诉问题来看，广告宣传用语不规范问题突出，占食品类投诉总量的60.98%，其次是安全问题和售后服务问题。

交通工具类增速较快，仍居前列。2019年4月，消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引爆汽车销售行业，直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年，汽车及零部件类投诉609件，同比去年激增90.3%。宝鸡全市受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点：一是产品质量问题多，二是购车合同争议大，三是售后服务问题，四是检测举证维权难，五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款，六是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。

家居用品、服装鞋帽、家用电器三类投诉共计受理815件占商品类总量，占商品类投诉的29.90%。其中涉及质量问题投诉377件，售后服务投诉196件，分别占三类投诉总量的46.26%和24.04%。

服务类投诉情况表。

预付式消费、教育培训服务、房屋装修等服务类投诉多

2019年宝鸡全市共收到服务类投诉2351件，占受理总量的34.84%，服务类投诉位居榜首的是销售服务类。

预付式消费问题愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌诈骗。预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。目前，消费纠纷主要表现为：一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

2019年全年，有关社会培训类投诉明显增长较快，宝鸡全市2019年共受理教育培训类投诉22件，同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在：一是培训机构和培训教师资质不健全，二是虚假宣传误导消费者，三是协议或合同条款模糊，四是预付式消费方式风险大，五是诱导办理分期贷款。

房屋、装修猫腻多，选择商家需谨慎。2019年宝鸡全市共受理涉及房屋和装修服务投诉120件，房屋和装修服务投诉量增长与商品房市场持续火热和存量房在房地产交易中所占比例逐渐增大有一定关系。近年来装修建材质量问题、装饰装修质量问题以及售后服务纠纷频发，困扰广大消费者。消费者反映房屋中介服务不规范，中介隐瞒真实信息误导消费者购房、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不履行或拖延履行承诺等。从房屋装修房屋类投诉内容来看，施工及售后服务差的问题较为突出，如合同违约、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。装修材料以次充好质量不能保障，消费者投诉最多的建材品种是门窗、瓷砖、墙纸等。售后服务和质量问题后期更是难以保证。