省市场监管局发布2019年度投诉举报分析报告

　　都市新闻记者陈龙

　　3月13日，都市新闻记者从贵州省市场监管局获悉，2019年，贵州省市场监管局深入推进投诉举报体系建设，实施了原12315（工商）、12365（质检）、12331（食药）、12358（价格）、12330（知识产权）五条热线的整合，统一使用市场监管12315热线对外提供服务，进一步提升了消费维权工作水平。

　　12315热线共接受投诉举报、咨询等信息261168件，同比增长47.86%；其中投诉举报39147件，同比增长14.53%。

　　投诉举报情况

　　（一）消费维权投诉举报29950件。其中交通工具3551件，排名第一，占11.86%，同比增加47.84%；排名第二的是食品消费2999件，占比10.01%，同比增加32.05%；排名第三的是烟、酒和饮料2288件，占比7.64%，同比增加24.42%。

　　排名第一为交通工具类，主要反映在车辆购买方面的广告宣传、合同签订和车辆使用方面的保养、维修、质量、价格方面的问题。

　　（二）食品药品投诉举报3626件。其中普通食品3160件，排名第一，占比87.14%；其次为药品276件，排名第二，占比7.61%；特殊食品73件，排名第三，占比2.01%。

　　排名第一的普通食品投诉举报，主要集中在流通环节，占比68%，其次为餐饮消费和生产环节。流通环节集中反映销售违反标签标识管理规定产品、过期产品、三无产品等。餐饮环节集中反映环境卫生差、有异物等。生产环节集中反映无证生产、非法添加、违反标签标识管理规定等。

　　（三）产品质量投诉举报2221件。主要集中在电梯安全运行、汽车、计量、建材等方面。排名前三位的是：电梯1215件，占54.70%；汽车质量522件，占23.50%；计量269件，占12.11%。排名第一的电梯投诉举报主要集中在：电梯故障、异响、按键失灵、轿厢门故障。

　　（四）价格收费投诉举报614件。其中排名前三位的行业分别是停车收费237件，占比38.60%；交通运输129件，占比21.01%；社会服务69件，占比11.24%。排名第一的停车收费问题主要反映停车收费不合理、停车乱收费、收费人员没有上岗证等。

　　（五）知识产权投诉举报2736件。其中立案受理484件，在立案受理的案件中，商标侵权案件16件，专利侵权案件2件，电商案件466件，主要涉及渔具、电子烟、日化用品、化妆品等领域。涉及领域排名前三的是：化妆品35件，占比7.23%；电子烟35件，占比7.23%；渔具32件，占比6.61%。

　　平台热点问题

　　（一）交通工具类投诉高居榜首2019年共受理该类投诉举报3551件，占消费维权投诉举报11.86%，同比增长47.84%。主要问题有：一是强制或变相搭售保险、指定保险公司续保；二是经营者存在不能履行合同或承诺约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等行为；三是交付车辆疑似有维修、擦碰、更换零配件等痕迹，消费者难以举证；四是售后服务不规范，存在故障屡修不好、销售不合格零配件、过度维修、价格不透明等问题。

　　（二）食品类相关投诉举报仍较多

　　2019年共受理该类投诉举报3160件，占比食品药品投诉举报87.15%。包括肉类、奶制品、烘焙食品、豆制品、水产品（海鲜）、水果等十余种。主要是反映食品生产和流通环节商家环境卫生、服务人员个人卫生、商家销售过期变质和“三无”食品、预包装食品不符合相关标准、违规使用食品添加剂以及未取得《餐饮服务许可证》违法经营等问题。尽管近年来市场监管部门对食品安全监管力度不断加大，但由于利益的诱惑、商家存在侥幸心理以及网络送餐经营者和消费不见面等因素，仍存在不少违法商贩钻法律漏洞，违反《食品安全法》以获取最大利益的违法行为，同时随着人们生活水平的提高，食品安全意识和要求越来越高，食品安全的诉求也越来越多，食品安全监管任重而道远。

　　（三）商品房买卖、装饰装修、物业服务等方面投诉举报逐年上升

　　全省今年12315平台共受理关于房屋购买、中介服务、装修、物业管理等涉及“住”的问题共2232件，同比增长40.02%，其中购买环节主要反映在订（定）金、质量、安全、价格、计量、广告营销、合同纠纷等方面，销售不规范、承诺多兑现少、不平等条款是投诉举报的主要内容；在装饰装修环节（包括开发商出售的成品装修房）主要反映逾期未完工、违反合同装修标准、偷工减料、装修材料以次充好、施工工程质量低劣、中途加价等问题，甚至装修公司出现“关门跑路”的现象。物业服务主要反映价质不符、巧立名目收费和小区停车收费等问题，特别是停车收费矛盾依然突出，同时因房屋质量问题导致物业管理费难以征收的现象也经常发生。商品房消费属大额消费，一旦发生纠纷，处置维权的难度相对较大，维权成本相对较高。

　　（四）预付卡消费依然是投诉举报的热点

　　全省共受理预付卡投诉举报187件，同比增长73.14%，问题包含了教育培训、体育健身、美容美发、文化娱乐、服装鞋帽等各个方面，主要是反映商家违反承诺降低服务品质、擅自终止服务、人为增设消费障碍、设置消费陷阱等问题，同时“跑路”现象时有发生，易引发“群体性”纠纷，已连续多年处于投诉举报多发领域，而且消费金额较大，维权困难。预付卡消费除经营者行为难以约束、服务质量无保障等原因之外，消费者合同意识观念不强、盲目冲动消费、轻信口头承诺也是造成监管难的原因。