宝鸡市人民政府 县区新闻 岐山县整合投诉举报热线 规范投诉处理流程

随着市场监管综合行政执法机构改革，市场监管队伍职能整合，原工商、食品药品、产品质量、价格等消费投诉举报热线分口运行已不适应群众需求。为整合资源，坚持服务群众、方便群众的原则，我县市场监管局积极推进 12315、12365、12331、12358、12330 市场监管热线（以下简称“五条热线”）和信息化平台整合。我局制定《整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法实施方案》，根据对消费者权益保护工作“管住一个进口，把严一个出口”的总体要求，统筹设计，平稳过渡，建立便捷、高效、统一的 12315 行政执法体系，依法高效处理12315平台、12345市政府热线、市(县)长信箱、来信来电来人等消费者投诉举报。

业务整合后，市场监管局承担原工商、食品药品、质检、特种设备、物价等投诉举报的调解处理业务，从生产环节到流通领域，从住的舒心、用的放心，到吃的安心，涉及群众衣食住行各方面。为理顺工作程序，畅通投诉举报处理渠道，结合平台运行实际情况，我局制定了《投诉举报处理流程规范》，明确了消费投诉举报处理程序，划分责任单位、规范办理时限等，确保投诉、举报案件办理及时准确。同时，为使基层执法人员尽快适应新形式，熟悉新程序，按照新要求及时处理投诉举报，我局经过充分研究讨论，按照严谨规范、简单便捷的原则，创新投诉举报处理流程，制作投诉举报处理流程图7类24面，相关股室和基层单位进行上墙公示，形象直观，既方便基层执法人员学习操作，又便于群众了解监督程序和办法。

整合后的12315行政执法体系，不仅是简单的5条热线合并，而是新的市场监管部门执法体系的构建，也是便民利企、改善营商环境、保护消费者合法权益，更好服务广大人民群众的新举措。2019年以来，投诉热线共受理各类消费投诉举报507件，调解成功474件，为消费者挽回经济损失105.3万元，营造安全放心的消费环境，有力维护了消费者合法权益。